養(yǎng)老服務糾紛如何調(diào)解？上海市印發(fā)最新《通知》-肽度TIMEDOO

關于我市推進養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解工作的實施意見

為妥善處理養(yǎng)老服務機構與服務對象之間矛盾糾紛（以下簡稱“養(yǎng)老服務糾紛”），推進糾紛及時高效化解，維護老年人、養(yǎng)老服務機構合法權益和正常服務秩序，根據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》《中華人民共和國老年人權益保障法》《上海市老年人權益保障條例》《上海市養(yǎng)老服務條例》，以及司法部等六部委《關于加強人民調(diào)解員隊伍建設的意見》（司發(fā)〔2018〕2號）和民政部等六部委《關于規(guī)范養(yǎng)老機構服務行業(yè)行為做好服務糾紛處理工作的意見》（民發(fā)〔2020〕89號）等相關法律法規(guī)和文件規(guī)定，結合本市實際，提出以下實施意見。

一、工作目標

養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解工作堅持自愿、及時、公正及社會參與原則，充分發(fā)揮專業(yè)第三方社會機構作用，加強養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解組織建設，充實調(diào)解隊伍力量，調(diào)動各方資源參與，到2025年底，各區(qū)初步建立多元高效的養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解機制；2026年以后，本市養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解機制不斷健全。

二、工作任務

（一）建立調(diào)解組織

區(qū)民政局應當會同區(qū)司法局結合本區(qū)實際，遴選或支持設立專門的調(diào)解組織，承擔養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解工作。養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解組織可以是人民調(diào)解組織，或者是專門成立的民辦非企業(yè)單位（社會服務機構）及其他依法成立的從事調(diào)解業(yè)務的機構。

（二）明確調(diào)解范圍

養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解組織負責調(diào)解所在區(qū)養(yǎng)老服務機構與養(yǎng)老服務對象之間在開展養(yǎng)老服務過程中的民事糾紛，包括但不限于因人身損害、財產(chǎn)損失、服務合同等產(chǎn)生的矛盾糾紛。

養(yǎng)老服務機構包括養(yǎng)老機構、居家社區(qū)養(yǎng)老服務機構。

（三）加強隊伍建設

養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解組織應當選聘3名以上專職調(diào)解員。注重選聘律師、公證員、仲裁員、基層法律服務工作者、心理咨詢師、養(yǎng)老服務機構管理專業(yè)人士和退休法官、檢察官、民警、司法行政干警，以及社會福利相關領域退休人員擔任養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解組織調(diào)解員，建立調(diào)解人才庫，定期組織開展專業(yè)培訓，不斷提高調(diào)解專業(yè)化水平。

（四）健全工作制度

區(qū)民政局要會同區(qū)司法局指導養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解組織不斷完善黨建工作、人員選聘、名冊公開、業(yè)務辦理、學習培訓、檔案管理、情況報告、信息保密、考評獎懲、投訴處理等工作制度，規(guī)范開展調(diào)解工作，不斷提高調(diào)解公信力，打造養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解品牌。

（五）做好排查化解

區(qū)民政局要指導養(yǎng)老服務機構加強養(yǎng)老服務糾紛風險排查，對發(fā)現(xiàn)的養(yǎng)老服務糾紛及時引導至調(diào)解途徑化解，努力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)；對養(yǎng)老服務糾紛當事人向養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解組織提出調(diào)解申請的，要督促養(yǎng)老服務機構配合調(diào)解工作開展，對達成的調(diào)解協(xié)議及時履行。

區(qū)司法局要指導養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解組織及時受理調(diào)解養(yǎng)老服務糾紛，努力通過勸說疏導化解養(yǎng)老服務糾紛。對調(diào)解成功的糾紛，督促當事人及時履行并做好回訪；對調(diào)解不成的做好風險評估，引導當事人通過訴訟等法律途徑解決，防止矛盾激化升級。

（六）提升信息化水平

區(qū)司法局要將養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解組織隊伍及業(yè)務辦理及時納入解紛“一件事”平臺統(tǒng)一管理，完善組織機構及人員信息。養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解組織通過平臺調(diào)解業(yè)務模塊統(tǒng)一案件編號，及時登記、辦理、辦結。

（七）加強工作銜接

區(qū)民政局要對所獲悉的養(yǎng)老服務糾紛及時分析研判，加強與信訪等部門工作銜接，對通過信訪、12345市民服務熱線渠道反映的養(yǎng)老服務糾紛，優(yōu)先引導當事人通過調(diào)解方式化解，并將糾紛信息轉告區(qū)司法局。區(qū)司法局要指導養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解組織適時開展調(diào)解工作，必要時可以主動調(diào)解。

區(qū)司法局要推進養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解與法律援助制度的有機銜接，指導養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解組織對符合法律援助條件的當事人申請法律援助提供必要的協(xié)助。

區(qū)民政局、區(qū)司法局要主動與區(qū)委政法委、區(qū)人民法院、區(qū)人民檢察院、區(qū)公安分局等部門互通信息，及時研究解決問題，共同維護養(yǎng)老服務場所安全和秩序。要充分依托區(qū)、街鎮(zhèn)綜治中心平臺和公安派出所、司法所、律師事務所“三所聯(lián)動”機制，協(xié)同開展養(yǎng)老服務領域矛盾糾紛源頭預防和多元化解。

（八）大力宣傳引導

各區(qū)要加大養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解工作的宣傳力度。在民政部門、司法行政部門、養(yǎng)老服務機構、養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解組織的網(wǎng)站公布養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解組織聯(lián)系電話、辦公地址、工作時間、調(diào)解員名冊等信息。在養(yǎng)老服務機構等區(qū)域通過張貼海報、發(fā)放便民服務卡、普法講座等方式介紹養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解免費、便捷、高效、不傷和氣等優(yōu)勢。注意收集編寫典型案例、樹立優(yōu)秀調(diào)解員典型，打造調(diào)解工作品牌，提升養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解組織在老年人群中的知曉度。

三、工作要求

市、區(qū)民政局和司法局要充分認識依法處理養(yǎng)老機構服務糾紛的重要意義，加強組織領導與協(xié)調(diào)配合，形成工作合力。要主動向黨委和政府匯報養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解工作，積極爭取有關部門支持，著力解決養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解工作中的困難和問題。不斷加強養(yǎng)老服務糾紛調(diào)解工作規(guī)范化建設，持續(xù)提升調(diào)解工作質(zhì)量和服務水平。

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來源：阿沐養(yǎng)老